سياسة الدعم الفني

1. الهدف والنطاق

تحدد هذه السياسة كيف تقدّم أكاديمية الحوكمة الدعم الفني لمستخدمي خدماتها التدريبية، وما يمكن للمستفيد أن يتوقعه من قنوات وأوقات استجابة.

تسري السياسة على جميع الدورات التدريبية التي تقدمها الأكاديمية، الحضورية منها والإلكترونية المتزامنة التي تُعقد في مواعيد معتمدة، وعلى المنصة التعليمية وما يرتبط بها من تطبيقات البث المباشر.

2. التعريفات

المصطلح	المعنى
الأكاديمية	أكاديمية الحوكمة التابعة للمركز السعودي للحوكمة.
المنصة التعليمية	منصة الأكاديمية الإلكترونية التي تُدار عبرها الدورات وحسابات المدربين والمتدربين.
منصة منار	المنصة المختصة بإصدار الشهادات التدريبية، ولها اختصاصاتها وإجراءاتها المستقلة.
المستفيد	كل من يحق له طلب الدعم الفني وفق البند (3).
البلاغ	أي طلب دعم أو استفسار تقني يرد عبر إحدى القنوات المعتمدة.
البلاغ العاجل	بلاغ يمنع المستفيد من حضور دورة جارية أو تقديمها.
أوقات العمل الرسمية	من الأحد إلى الخميس، من 9:00 صباحاً إلى 5:00 مساءً، عدا الإجازات الرسمية.
أوقات انعقاد الدورات	المدة من 30 دقيقة قبل بدء الدورة حتى انتهائها، ولو وقعت خارج أوقات العمل الرسمية.

3. المستفيدون من الدعم الفني

المدربون المسجلون في المنصة التعليمية لتقديم الدورات.
المتدربون الملتحقون بدورات الأكاديمية.
مشرفو الجهات الحكومية ذات العلاقة، ومنها المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني والمركز الوطني للتعليم الإلكتروني.

4. قنوات الدعم وأوقات تقديمه

يُقدَّم الدعم في أوقات العمل الرسمية، وطوال أوقات انعقاد الدورات. البلاغات الواردة خارج هذه الأوقات تُعالَج في أول يوم عمل تالٍ.

القناة	بيانات التواصل	الاستخدام الأنسب
الهاتف / واتس اب	966112054445+ +966537280201	البلاغات العاجلة والعادية
البريد الإلكتروني	support@governance.sa	البلاغات العادية والطلبات التي تحتاج مرفقات / موافقات
نموذج الدعم الفني	الموقع الإلكتروني للأكاديمية	البلاغات العادية
داخل قاعة التدريب	فريق الدعم الموجود في القاعة الحضورية / الافتراضية	الدورات الحضورية / الافتراضية
منصة X	https://x.com/govacademy_	الاستفسارات العامة فقط، دون أي بيانات شخصية

5. تصنيف البلاغات وأوقات الاستجابة

تُصنَّف البلاغات حسب أثرها على العملية التدريبية، وتُحتسب الأوقات من لحظة استلام البلاغ ضمن أوقات تقديم الدعم.

التصنيف	أمثلة	الاستجابة الأولى	المعالجة المستهدفة
عاجل	تعذّر دخول البث أثناء دورة جارية، انقطاع البث، تعذّر دخول المدرب	خلال 20 دقائق	أثناء الدورة ما أمكن، وإلا يُوثَّق ويُتابَع في أول يوم عمل
عادي	إنشاء حساب، الالتحاق بدورة، استفسار عن استخدام المنصة	خلال 4 ساعات عمل	خلال يومَي عمل
مُحال	الشهادات الصادرة من منصة منار، أو ما يخرج عن اختصاص الأكاديمية	خلال يومي عمل	إرشاد المستفيد وإحالته إلى الجهة المختصة

يُغلق البلاغ بعد تأكيد المستفيد حلَّ المشكلة، أو بعد 3 أيام عمل من آخر تواصل دون رد منه.

6. الخدمات المشمولة وغير المشمولة

✔ يشمل الدعم الفني:

إنشاء حساب المتدرب وتسجيل الدخول إلى المنصة.
الالتحاق بالدورات وحل المشكلات التقنية المرتبطة به.
حضور الدورة واستخدام تطبيقات البث المباشر، بما في ذلك اختبار الاتصال قبل موعدها.
دخول المدرب إلى المنصة وتهيئة الدورة للبث.
التعريف بالمنصة وتدريب المستخدمين على مزاياها.
إرشاد المتدرب إلى خطوات استخراج شهادته من منصة منار.

✖ لا يشمل الدعم الفني:

إصدار الشهادات أو تعديلها في منصة منار، إذ يخضع ذلك لاختصاصاتها وإجراءاتها؛ ويقتصر دور الأكاديمية على الإرشاد والإحالة.
إصلاح أجهزة المستخدمين أو اتصالهم بالإنترنت، ويُكتفى بالإرشاد إلى ما يلزم لحضور الدورة.
الاستفسارات المتعلقة بالمحتوى العلمي للدورة، وتُحال إلى المدرب أو الإدارة التدريبية.

7. الأدوار والمسؤوليات ومسار التصعيد

يُقدَّم الدعم على ثلاثة مستويات، ويُصعَّد البلاغ إلى المستوى التالي متى تجاوز صلاحيات المستوى الحالي أو المهلة المحددة له.

المستوى	الجهة	المسؤوليات	الصلاحيات
الأول	مركز الاتصال لخدمة العملاء	استقبال البلاغات وتسجيلها وتصنيفها، وتقديم الحل الأولي، والإحالة عند الحاجة	الاطلاع على بيانات تسجيل المستفيد، وإعادة تعيين كلمة المرور، والإرشاد في استخدام المنصة
الثاني	القسم التشغيلي المساند	معالجة البلاغات المصعَّدة، والتنسيق مع المدربين، والتحقق من إغلاق البلاغ	إدارة الحسابات، وتسجيل المتدربين في الدورات، وضبط إعدادات الدورة والبث
الثالث	مزوّد المنصة التعليمية أو الجهة الخارجية المختصة	معالجة الأعطال في المنصة نفسها أو فيما يخص منصة منار	وفق العقد أو الإجراءات المعتمدة لدى تلك الجهة

مهل التصعيد:

البلاغ العاجل الذي لا يُحل في المستوى الأول خلال 20 دقيقة يُصعَّد فوراً إلى المستوى الثاني.
البلاغ العادي الذي لا يُحل خلال يومَي عمل يُرفع إلى مسؤول الدعم الفني لمتابعته.
العطل العام في المنصة يُبلَّغ به المزوّد فوراً، ويُخطر المدرب والمتدربون المتأثرون بالبديل المتاح.

8. الدعم عن بُعد وحماية البيانات الشخصية

تلتزم الأكاديمية في تقديم الدعم بأحكام نظام حماية البيانات الشخصية ولوائحه التنفيذية.

عند الوصول إلى جهاز المستفيد عن بُعد (لا تبدأ الجلسة إلا بعد موافقة صريحة من المستفيد، وهو من يتيح الوصول ويستطيع إنهاءه في أي وقت.

يقتصر عمل موظف الدعم على ما تتطلبه المشكلة، دون الاطلاع على ملفات أو بيانات خارج نطاقها.
تُنهى الجلسة فور حل المشكلة، ولا يُحتفظ بأي وسيلة وصول لاحقة.

في جميع القنوات:

لا يطلب فريق الدعم كلمة مرور المستفيد تحت أي ظرف.
لا يُطلب إلا الحد الأدنى من البيانات اللازمة لمعالجة البلاغ.
لا تُتداول أي بيانات شخصية عبر القنوات العامة كمنصة X، وتُنقل المحادثة إلى قناة خاصة عند الحاجة.

9. قياس الرضا والتحسين المستمر

يُقاس رضا المستفيد بأداتين:

تقييم مختصر بعد إغلاق كل بلاغ، بسؤال أو سؤالين عن سرعة الاستجابة وجودة الحل.
استبيان في نهاية البرنامج التدريبي، يُرسل عبر البريد الإلكتروني أو المنصة التعليمية، ويتضمن محوراً عن الدعم الفني.

10. الملاحظات والشكاوى

للمستفيد غير الراضي عن الدعم المقدَّم أن يرفع ملاحظته أو شكواه إلى إدارة الأكاديمية عبر البريد الإلكتروني أو نموذج الدعم الفني، مع ذكر الرقم المرجعي للبلاغ إن وُجد.

تُدرس الشكوى من غير الموظف المعني بها، ويُرد عليها خلال 5 أيام عمل من استلامها. ولا يُخل ذلك بحق المستفيد في التواصل مع الجهات المشرفة وفق إجراءاتها.

الإصدار	التاريخ	وصف التغيير
2.0	2026	تحديث شامل: إضافة التعريفات، وتصنيف البلاغات وأوقات المعالجة، ومسار التصعيد، وضوابط حماية البيانات، والشكاوى، وتحديث قنوات التواصل